Fra #fake til #thankyou – community management på udebanen

Udgivet af Marie Bisgaard

Det smukke ved internettet er, at det har givet alle en mulighed for at “udkomme” og sprede sine holdninger lige så let som de traditionelle medier kan.

Det er til gengæld en udfordring for virksomheder, fordi det er sværere at kontrollere, hvordan dit brand fremstår i offentligheden.  Dit omdømme kan hurtigt tage skade – måske endda uden du selv lægger mærke til det med det samme.

Her bliver vigtigt at være opmærksom på, hvad der bliver skrevet og sagt om dig på udebanen. Community management bliver dermed en opgave, hvor du (også) må opsøge dit community, dér hvor de optræder selv. Det vil sige dine kunders egne sociale medier, websites, vlogs, mv.

Tvivler du på, om du kan opnå noget som helst ved at bruge tid på den type overvågning?

Her kommer med et kort eksempel på, hvad præcist du kan opnå.

Som Espresso House er billedet herunder ikke et sjovt billede at finde. En gæst, der bogstaveligt talt giver kaffekæden fingeren. Ikke desto mindre er det et billede, der ligger, hvis du søger på hashtagget #espressohouse på Instagram.

So.. I had a date with a girlfriend of mine today. On her way out she figures she should recharge her iPhone which is out of power (iPhones, am I right!?) so I decided to grab a drink at the local @espressohouse_danmark. Haven’t been there before I was quite excited when I saw I could get an ice blend with passionfruit and lemon – two things I truely like! When I got it, it tasted nothing like passionfruit nor lemon. Turns out it is made from a mango-juicy-thing, WTF!? So if you like me dislike mango and love passionfruit and lemon, don’t do THIS! What a disappointment and false advertisement. As we say in Denmark “Det’ en om’er!!”. . #bad #decisions #sundays #espressohouse #denmark #copenhagen #fake #advertising

Et opslag delt af Annemette Benjawan (@annemettebenjawan) den

Fordi det blev opdaget det, kunne Espresso House tage action, beklage hændelsen i kommentarfeltet og tilbyde kompensation. Hvad får de ud af det?

Få dage efter lagde gæsten et nyt billede op – et billede, hvor hun beskriver sin positive oplevelse af kundeservicen, og at hun nu ser frem til et nyt (og forhåbentligt bedre) besøg på kaffebaren.

Billedet fortæller, at indsatsen har betydet, at:

1. Gæsten er gået fra at have et negativt syn på kaffekæden til at være villig til at give den endnu en chance.

Men endnu mere interessant;

2. Gæsten implicit fungerer som en fortaler for Espresso House-brandet.

Alle, der følger kontoen, får vist et billede af Espresso House  som en kæde, som prioriterer gæsters oplevelse højt og gerne yder en ekstra indsats for kunderne.

På den måde har Espresso House nu fået en person til at fortælle den gode historie om dem – helt uden at have givet sponsorkroner for det.

Det bedste ved det hele? Fortællingen afspejler virkeligheden.

Hvis du som virksomhed er villig til at opsøge dine kunder, giver du dem mere opmærksomhed end dine konkurrenter gør. Og hvis du kender effekten af god kundeservice, ved du, at det ikke er helt dumt.

Læs mit blogindlæg om monitorering her.


Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret.

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.